L’externalisation des processus métier (BPO) est tout simplement un type d’externalisation dans lequel un prestataire de services tiers est employé pour exécuter une ou plusieurs fonctions métier dans une entreprise.
Le tiers est responsable de l’exécution de toutes les opérations liées à la fonction commerciale.
Le BPO Outsourcing Tunisie est également connu sous le nom de sous-traitance ou d’externalisation. Il a été utilisé à l’origine dans l’industrie manufacturière mais est maintenant utilisé pour de nombreux processus d’affaires.
À quoi sert le BPO ?
Les organisations passent des contrats avec des fournisseurs de BPO pour deux domaines principaux :
- Les opérations de back-office : Elles comprennent le traitement des paiements, les services informatiques, l’assurance qualité, etc.
- Les opérations de front office : Elles comprennent le marketing, les ventes, les relations avec la clientèle et le traitement des réclamations.
Dans de nombreux cas, les organisations externalisent une ou plusieurs fonctions. Par exemple, au lieu d’externaliser toutes les fonctions RH, l’entreprise externalisera uniquement les processus de paie.
Au fil des ans, l’industrie du BPO s’est considérablement développée et offre un large éventail de services et de fonctions aux organisations.
Types de BPO
Les entreprises de BPO peuvent être divisées en plusieurs types en fonction de leur localisation :
- L’externalisation onshore : Lorsqu’une organisation engage un prestataire de services qui est situé dans le même pays. Elle est également appelée externalisation nationale.
- Externalisation Nearshore : Lorsqu’une organisation engage un prestataire de services dans un pays voisin.
- Externalisation à l’étranger : Lorsqu’une organisation engage un prestataire de services dans un pays différent. Elle est également appelée externalisation offshore.
Prendre la décision de recourir au BPO
Le transfert d’un travail interne à une société de BPO nécessite une gestion du changement car il a un impact sur les employés, les pratiques de flux de travail et les opérations commerciales dans leur ensemble.
Le processus de décision d’externalisation implique les éléments suivants :
- Les dirigeants de l’entreprise prennent la décision d’externaliser un processus métier ou une partie de celui-ci.
- Ils identifient le meilleur BPO pour le travail et transfèrent le travail de l’interne vers le fournisseur de services externe.
Avantages du BPO
1. Réduction des coûts
L’une des principales raisons pour lesquelles les organisations externalisent est la réduction des coûts.
Au lieu d’acheter du matériel informatique et d’embaucher davantage d’employés pour effectuer différentes tâches, elles peuvent externaliser ces tâches à un prestataire de services, ce qui réduit, voire élimine, les frais généraux.
2. Une plus grande efficacité
Les entreprises de BPO ont de l’expérience dans différents domaines et sont performantes au plus haut niveau.
Elles adoptent également les meilleures pratiques et utilisent les dernières technologies. Il en résulte naturellement une plus grande efficacité et une meilleure productivité.
3. Se concentrer sur les fonctions essentielles de l’entreprise
De nombreuses entreprises, généralement des start-ups, rencontrent des difficultés avec les activités commerciales annexes.
En transférant les processus non essentiels à une société de BPO, l’organisation dispose de plus de temps pour se concentrer sur ses activités principales.
4. Expansion mondiale
Si une organisation décide de s’implanter sur un marché étranger, certaines activités qui nécessitent une connaissance du marché local, une expertise en droit national ou la maîtrise d’une langue étrangère peuvent être confiées à une société de BPO. Cela permet de renforcer l’efficacité et d’accélérer l’expansion.
Inconvénients du BPO
1. Problèmes de sécurité
Il existe une possibilité de violation de la sécurité en travaillant avec une société de BPO, car des données sensibles doivent être partagées et traitées.
2. Dépendance excessive à l’égard de la société de BPO
Lorsque le travail est externalisé auprès d’une société de BPO pendant une longue période, une organisation peut s’habituer à sa façon de travailler et avoir tendance à en devenir trop dépendante. Cela conduit l’organisation à payer des coûts plus élevés que les coûts habituels si on le lui demande.
3. Problèmes de communication
Lorsque vous travaillez avec une société de BPO offshore, la barrière de la langue peut s’avérer être un obstacle à l’efficacité.
L’externalisation de travaux tels que le développement ou les services informatiques, où de nombreuses personnes sont impliquées, peut entraîner des erreurs dues à une mauvaise communication. Cela peut parfois s’avérer extrêmement coûteux.
4. Coûts imprévus ou cachés
Comme le travail n’est pas toujours difficile et rapide, l’organisation peut sous-estimer la quantité de travail, ce qui peut entraîner des coûts plus élevés que prévu.
Travailler avec une société de BPO peut entraîner des frais juridiques en cas de litige ou de désaccord. Les retards dans la livraison du travail peuvent également entraîner des coûts indirects.
