¿Se puede realmente resolver todo en línea cuando hay que hacer valer los propios derechos sociales? Esa es la pregunta que plantea un informe de la Inspección General de Asuntos Sociales (Igas), publicado el 17 de septiembre de 2026, que pide repensar la atención presencial en los servicios públicos justo cuando la red France Services sigue extendiéndose por las zonas rurales de Francia.
Un informe que pone en duda «el fin de la ventanilla»
Titulado «El acceso a los derechos sociales: ¿el fin de la ventanilla?», este informe, firmado por las inspectoras Fadéla Amara, Bérénice Delpal y Valérie Saintoyant, se basa en diez años de observación de las transformaciones de la atención social en Francia: cajas de la seguridad social, administraciones locales y Casas France Services. Su conclusión principal: la experiencia del usuario no puede reducirse a un simple acompañamiento en el uso de las herramientas digitales. El verdadero reto sigue siendo el acceso efectivo a los derechos, incluso para las personas más alejadas de lo digital.
Repensar el «primer centímetro» de la acción pública
La expresión elegida por las autoras es elocuente: se trata de «repensar el primer centímetro de la acción pública», es decir, todos los detalles muy concretos que configuran la relación entre un usuario y la administración: las modalidades para concertar una cita, los horarios de apertura, la ergonomía de las interfaces informáticas. El informe formula propuestas operativas en tres ejes: la evolución del programa France Services, los futuros convenios de objetivos de la seguridad social francesa, y la organización concreta de la atención diaria en las ventanillas.
France Services: una red que crece, pero bajo tensión
Este informe llega mientras la red France Services sigue avanzando: el dispositivo cuenta ya con más de 2.750 estructuras certificadas, entre ellas más de 150 autobuses itinerantes que recorren los territorios rurales para llegar a los municipios más aislados, como detalla nuestro artículo sobre la transformación de los asesores digitales de France Services. El objetivo fijado por el Estado francés sigue siendo alcanzar los 3.000 espacios certificados de aquí a 2027, con una subvención de funcionamiento elevada a 50.000 € por estructura, en una trayectoria de aumento gradual hasta ese mismo plazo. Pero, con el presupuesto actual, solo podrían alcanzarse 2.860 espacios a finales de 2026, un ritmo considerado insuficiente respecto al objetivo, que exigiría la creación de al menos 100 nuevos espacios al año, frente a los 60 previstos únicamente en el presupuesto de 2026.
Por qué esta conclusión importa para los usuarios
Para un usuario que debe realizar un trámite ante la CAF (la caja francesa de prestaciones familiares), la CPAM (la caja primaria francesa de seguro de enfermedad) o France Travail (el servicio público de empleo francés), este debate no tiene nada de teórico. Una atención social mal calibrada —horarios demasiado restringidos, citas difíciles de conseguir, interfaz digital poco clara— se traduce en la práctica en derechos no reclamados: ayudas a las que una persona tiene derecho pero que no logra obtener por falta de un acompañamiento adecuado. Es el mismo reto que ha motivado, en otros puntos del territorio francés, el despliegue de soluciones como los espacios híbridos de proximidad o la reapertura de ventanillas en estaciones rurales, dos respuestas distintas a la misma dificultad: mantener una presencia humana de proximidad a pesar de la creciente digitalización de los trámites.
Lo que hay que recordar
- El informe de la Igas se publicó el 17 de septiembre de 2026 y analiza diez años de transformación de la atención social.
- Pide no reducir el acceso a los derechos a un simple acompañamiento digital.
- La red France Services aspira a contar con 3.000 espacios certificados en 2027, frente a unos 2.750 actuales.
- La trayectoria presupuestaria actual (60 nuevos espacios previstos en 2026) sigue por debajo del ritmo necesario para cumplir ese objetivo.
Preguntas frecuentes
¿Qué llama el informe de la Igas el «primer centímetro» de la acción pública?
Es el conjunto de detalles concretos de la relación entre un usuario y la administración: horarios de apertura, modalidades para concertar una cita y ergonomía de las interfaces digitales, que determinan en la práctica si un derecho es realmente accesible.
¿Cuántos espacios France Services existen hoy en Francia?
La red cuenta con más de 2.750 estructuras certificadas, entre ellas más de 150 autobuses itinerantes que atienden a los municipios rurales aislados, con un objetivo nacional de 3.000 espacios de aquí a 2027.
¿Cuestiona el informe de la Igas la digitalización de los trámites?
No, no cuestiona lo digital en sí mismo, pero recuerda que el acompañamiento digital por sí solo no basta para garantizar el acceso efectivo a los derechos para todos los usuarios.
Fuentes
- Igas — El acceso a los derechos sociales: ¿el fin de la ventanilla?
- La Gazette des Communes — La Igas pide reinvertir en la atención social
- ANCT — Cifras y despliegue de la red France Services
Este artículo ha sido redactado con la ayuda de una inteligencia artificial. Política editorial
